"Modernere Handhaving en Toezicht" - Een praktijkvoorbeeld

Implementeren van digitaal werken

Artikel in het Antilliaans Dagblad van 19 mei

Naast de kop 'Modernere Handhaving en Toezicht' stond de trotse directeur van de Directie Toezicht en Handhaving van Bonaire vorige week samen met haar inspecteurs op de foto in het Antilliaans Dagblad. Het artikel beschreef de start van een pilot waarin de inspecteurs van Bonaire met tablets hun controles gaan uitvoeren. In een train de trainer opleiding leren 5 inspecteurs en een administratief medewerker de nodige vaardigheden om digitaal te werken en deze kennis later door te geven aan hun collega's.

Al jaren ondersteunt Digitale Checklisten vele klanten bij de implementatie van digitaal werken. De implementatie methode met het meeste succes is de train de trainer opleiding. Wij leiden de trainers op in het werken met Digitale Checklisten zodat de trainers deze kennis kunnen overdragen aan hun collega's. Terugkijkend op de afgelopen jaren is de conclusie dat vooral het praktische karakter van de opleiding bijdraagt aan een succesvolle implementatie. Na de opleiding kunnen gebruikers zelfstandig aan de slag en hebben zij verder weinig ondersteuning van ons nodig.

Ieder opleidingstraject biedt natuurlijk ook weer nieuwe inzichten. Zo ook de enigszins aangepaste train de trainer opleiding voor de inspecteurs van Bonaire. Omdat het budgetair niet haalbaar is om iedere maand terug te komen voor een opleidingsdeel besloten we om in 1 week de trainers alle basisvaardigheden bij te brengen. Vervolgens voeren de trainers in opleiding twee maanden lang controles uit op de nieuwe manier. De opleidingsweek bleek zo succesvol dat we deze aanpak nu als standaard optie gaan aanbieden.

Uitgangspunten van onze train de trainer opleiding

Het belangrijkste aspect van onze trainingen en workshops blijft het uitgangspunt dat de deelnemers zelf aan het werk moeten. Dus niet achterover leunen en reactief vragen stellen, bezwaren opwerpen of handige nieuwe ideeën lanceren. Tablet open, inloggen en aan de slag. 'Gewoon doen!' noemen wij dat.

Checklist voor het opstellen van een projectplan

Een tweede uitgangspunt is dat de opleiding een project is en volgens de regels van projectmatig werken verloopt. Om niet eerst 3 maanden aan een projectplan te werken vullen de trainers gezamenlijk een projectchecklist in waarin aspecten als planning van de opleiding, afspraken over deelname en de doelstelling van het project aan bod komen. In 1 dagdeel is het projectplan klaar en ja je kunt het ook uitprinten. Maar waarom zou je?

De twee uitgangspunten gewoon doen en projectmatig werken geven vanaf het moment dat je ze toepast direct een heel andere sfeer. Vragen als 'Wat zijn de voorwaarden voor deelname aan de pilot?' en 'Welke controles worden er tijdens de pilot uitgevoerd?' dwingen de deelnemers direct om actief aan de slag te gaan en hun eigen invulling aan het project te geven.

Het aanmaken en invullen van de projectchecklist is voor de trainers meteen de eerste kennismaking met de mogelijkheden van Digitale Checklisten. Gedurende het project biedt de checklist de deelnemers houvast om de voortgang te bewaken, de afspraken na te komen en niet af te wijken van de doelstelling van het project. Vastgelegde datums komen direct in de kalender en geven de deelnemers inzicht in de te zetten stappen.

Kalender met vastgelegde termijnen

Praktijk en theorie tegelijk

Eerst even een kleine onthulling. Ongeveer anderhalf jaar geleden besloot ik dat het toch maar eens tijd werd om mijn rijbewijs te halen door middel van een twee weken durende opleiding. Tijdens de voorbereiding van de opleiding voor Bonaire dacht ik terug aan mijn rij-opleiding en dan vooral de heel praktische aanpak. Je neemt plaats achter het stuur, je krijgt de sleutel en een korte uitleg en vervolgens rijden maar. Geen praatsessies, eindeloos opwerpen van bezwaren en nadenken over waar we heen zouden kunnen rijden en wat dan de beste route is. Nee, gewoon leren autorijden. De theorie leer je zelf maar de dag of avond voor de les. Praktisch en snel en twee weken later had ik een rijbewijs.

Deze rijles-methode leek me dan ook een handige werkwijze om de inspecteurs van Bonaire in een week digitaal te leren werken. Vooral heel veel praktijk. En de praktijk voor een inspecteur is het uitvoeren van controles. De opzet voor de week was dan ook snel gemaakt. Zo snel mogelijk beginnen met het 'dagelijkse' werk van een inspecteur en daaromheen steeds ruimte voor een korte uitleg over Digitale Checklisten, het werken met een tablet en natuurlijk de eerste ervaringen van de deelnemers.

Voor iedereen die in een korte tijd succes wil boeken met het introduceren van een nieuwe werkwijze beschrijf ik hieronder kort hoe de opleidingsweek verliep. Per beschreven dag geef ik een aantal tips die volgens mij hebben bijgedragen aan een succesvolle introductie bij Bonaire.

Dag 1 Introductie Digitale Checklisten en tablets

iPads ophalen in Telbo's flagshipstore

De eerste opleidingsdag bestond uit een introductie over Digitale Checklisten en een korte uitleg van het programma van de week. Na de introductie haalden we de iPads op bij de nieuwe flagstore van Telbo. Terug op kantoor konden de deelnemers voor het eerst aan de gang met hun nieuwe iPad. Natuurlijk leerden ze eerst hoe je veilig met de iPad werkt. Na het aanpassen van van de veiligheidsinstellingen sloten we de tweede dag af met een aantal handige tips en apps - er is meer dan Digitale Checklisten - en een vooruitblik naar de volgende dag.

Tips en aandachtspunten

Wanneer je een nieuwe werkwijze introduceert zorg dan voor houvast. Een programma of een stappenplan geeft de gebruiker een gevoel van vertrouwen. Daarnaast komt het regelmatig voor dat nieuwe omstandigheden vooral in het begin veel vragen - onrust - oproepen. Een programma geeft structuur om deze vragen op het juiste moment te behandelen zodat de voortgang van het programma niet in gevaar komt. En om in Bonaire-stijl te blijven: 'Plan your dive and dive your plan!'. Maak een planning en voer de planning ook uit.

Tip 1 Maak een opleidingsprogramma en volg de programmering.

 'Plan the work and work the plan'

Dag 2 De eerste controle

Drank en Horeca inspecteur Wilfred de Palm
legt de controleaspecten uit

Na een korte terugblik op dag 1 maakten de deelnemers op dag 2 de eerste dossiers aan op hun iPad. In de middag bereidden zij de eerste controle voor en vervolgens voerden de deelnemers gezamenlijk de controle uit. Tijdens de opleiding controleren de inspecteurs de openbare ruimte op gevaarlijke situaties en hinder zoals de aanwezigheid van zwerfvuil en illegale lozingen en horecagelegenheden op aanwezige vergunningen en inrichtingseisen. Na afloop van de eerste controle evalueerden we de ervaringen en liepen we de ingevulde checklistvragen na.

Tips en aandachtspunten

Het leren van nieuwe werkwijzen is vooral een kwestie van doen. Ga zo snel mogelijk aan de slag en laat deelnemers ervaren wat de nieuwe manier van werken oplevert. Wanneer deelnemers direct aan de slag gaan stellen ze veel gerichtere vragen en voorkom je discussies op basis van vragen die beginnen met 'Ja, maar...?' en 'Stel nu dat ...?'.  
Geef de deelnemers aan dat fouten maken mag en geef na de controle iedereen de ruimte om de eerste ervaringen te delen en vragen te stellen.

Tip 2 Ga zo snel mogelijk aan de slag.

 'Gewoon doen!'

Dag 3 Herhalen en doorgaan

Het uitgangspunt 'de kracht zit in de herhaling' is niet alleen voor marketing een belangrijk uitgangspunt. Ook bij het leren van (nieuwe) vaardigheden is herhaling noodzakelijk. De derde dag startte dan ook met het inloggen op de iPad, zoeken naar het eerder aangemaakte dossier en opnieuw de checklist openen en doornemen. Nadat we de controle opnieuw hadden doorlopen bereidden de deelnemers zich voor op de eerste volle dag met inspecties. Aan het eind van de dag maakten de deelnemers een controlerapport en tot slot evalueerden we de vooruitgang en ervaringen.

How to-video over het aanmaken van een controlerapport

Tips en aandachtspunten

Herhaal de nieuwe vaardigheden regelmatig zodat de deelnemers deze goed onder de knie krijgen. Op het eerste oog eenvoudige onderwerpen zoals typen op een tablet en inloggen en navigeren door de nieuwe applicatie zijn belangrijke nieuwe vaardigheden voor de deelnemers. Hoe beter zij deze vaardigheden beheersen hoe, beter zij de kennis kunnen overdragen. Let bij het herhalen van de vaardigheden op dat je niet de '1000 en 1 manieren om kip te bereiden' presenteert. Focus op 1 vaste werkwijze en laat de deelnemers deze steeds weer toepassen.

Tip 3  Herhaal de stappen van nieuwe werkwijze zoveel als mogelijk.

 'De kracht zit in de herhaling'

Dag 4 Inzicht geven en collega's meenemen

Dashboard met aantal checklisten en constateringen

De start van dag 4 stond in het teken van een analyse van de uitgevoerde controles. In het dashboard van Digitale Checklisten maken de deelnemers een voortgangsrapportage met onder andere het aantal uitgevoerde controles en de meest voorkomende tekortkomingen. Het dashboard geeft ook duidelijk aan welke informatie in de ingevoerde controles ontbreekt. Staat een checklist niet op de kaart? Kijk dan eens goed welk adres je hebt ingevuld in het dossier. Wanneer de nieuwe trainers later hun collega's gaan opleiden gebruiken ze dezelfde vaardigheden om te zorgen dat hun 'leerlingen' alle informatie invullen volgens afspraak.

Na het toevoegen van de ontbrekende informatie bereidden we de controles van de dag voor. De deelnemende inspecteurs gingen in koppels op pad. De projectleider en administratief medewerker bleven op kantoor en voerden nieuwe dossiers in van binnengekomen klachten en nieuwe vergunningaanvragen. De eerste tekenen van een 'geïmplementeerde' nieuwe werkwijze worden zichtbaar.

's Middags presenteerden de deelnemers hun ervaringen aan hun collega's. De concrete resultaten en het vooruitzicht op een verhoging van de kwaliteit en minder administratie leverden veel positieve reacties op. 'Wanneer mag ik ook aan de slag?' was de meest gehoorde reactie richting de trotse projectdeelnemers.

Tips en aandachtspunten

Inzicht in de voortgang is niet alleen voor de deelnemers maar ook voor andere betrokkenen belangrijk. De introductie van een nieuwe werkwijze levert bij iedereen in de organisatie vragen en ideeën op. Neem de andere collega's vanaf het begin mee in de ervaringen. Door de eerste ervaringen over de nieuwe werkwijze te delen neem je de overige personen van de organisatie mee. Hiermee voorkom je dat er weerstand ontstaat door onbekendheid met de vernieuwingen. Vergeet ook het management niet!

Tip 4 Neem de hele organisatie mee in de nieuwe werkwijze.

'Weerstand voorkom je niet die vergroot je'

Dag 5 Voortgang vastleggen en monitoren

De lat ligt hoog: 100+ controles in 2 maanden

Zoals ik aan het begin van deze blog aangaf combineren we de opleiding met een pilot. De pilot loopt nog 2 maanden door en dag 5 stond vooral in het teken van het vervolg van de pilot. De deelnemers hebben tijdens de opleiding voldoende ervaring opgedaan om te bepalen hoe de pilot verder verloopt. De deelnemers geven aan welke ondersteuning ze tijdens de pilot verwachten en hoeveel controles ze in de aankomende 2 maanden uitvoeren. Vanuit de positieve ervaringen van de afgelopen week leggen ze de lat hoog voor zichzelf.

Om de voortgang te ondersteunen en te monitoren spreken we af tweewekelijks te overleggen met het volledige projectteam. Een dagelijkse email met uitgevoerde controles zorgt voor de nodige input voor de voortgangsoverleggen. Om alvast even te wennen aan het overbruggen van de afstand tussen Nederland en Bonaire skypen we met de servicedesk van Digitale Checklisten in Amsterdam.

Tips en aandachtspunten

Leg de voortgang vast en laat de projectdeelnemers zelf hun doelen stellen. Bepaal samen hoe de monitoring van voortgang verloopt. Bespreek de voortgang regelmatig zodat het bereiken van de gestelde doelen in kleine stappen verloopt. Op die manier kan je tijdig bijsturen bij problemen en blijven vragen niet te lang liggen.

Tip 5 Leg de projectvoortgang vast en kom regelmatig samen.

'Wie haast heeft neemt kleine stappen'

Open deuren

De 5 tips zijn stuk voor stuk een open deur maar daarom niet minder belangrijk. Gebruik de tips als ondersteuning voor een succesvolle implementatie van nieuwe werkwijzen en je zal er zeker geen spijt van krijgen. Ik heb in ieder geval alle vertrouwen in 'mijn' inspecteurs op Bonaire. De hoge doelen die zij zichzelf stelden gaan ze halen en daarmee zullen ze een grote stap zetten in hun wens om efficiënter, slimmer en leuker te werken. Bon sueltu!

Vragen en aanvullende tips?

Heb je vragen over deze blog of heb je zelf goede tips voor het introduceren van nieuwe werkwijzen deel deze dan onder deze blog.